Cuatro aspectos centrales en las etapas de la comunicación efectiva durante el proceso de cambio

Las iniciativas de cambio a menudo fracasan porque los líderes tienden a confiar exclusivamente en los datos y el análisis de los mismos para tratar de convencer a sus equipos, en lugar de atender a sus emociones

Cuando abordamos el tema de cambio organizacional, es obligado referirnos a la comunicación como una palanca crítica para el desarrollo exitoso de este proceso. A través del diseño de estrategias y acciones de comunicación, se busca impulsar en las organizaciones que viven algún proceso de transformación, la disposición y compromiso de los participantes, la reducción de los niveles de incertidumbre, la aceptación del cambio y la construcción de la cultura deseada, actividad que en la mayoría de los casos requiere de compromiso.

En el libro -Las Claves del Cambio (2003)- John P. Kotter y Dan Cohen plantean la teoría de que la verdadera dificultad en la transformación de las organizaciones se debe a que ésta implica, más que el cambio en su estructura y funcionamiento, un cambio en el comportamiento de las personas.

Sostienen, que la conexión con las emociones de la gente es lo que verdaderamente provoca un cambio en su comportamiento, y que las iniciativas de cambio a menudo fracasan porque los líderes tienden a confiar exclusivamente en los datos y el análisis de los mismos para tratar de convencer a sus equipos, en lugar de atender a sus emociones, que es lo que verdaderamente los inspira a entrar en acción. A lo anterior, Kotter y Cohen lo llaman la dinámica “see-feel-change” (ver-sentir-cambiar), crucial para el éxito de cualquier verdadera transformación organizacional.

A partir de la postura anterior, puedo destacar cuatro aspectos centrales en las etapas de la comunicación, los cuales me han permitido realizar implementaciones exitosas en diferentes procesos de cambio:

  • 1.- Entender la cultura y el comportamiento de la organización: la relación entre comunicación y cultura organizacional es fundamental; por ejemplo, organizaciones burocráticas tienden a poner énfasis en flujos de comunicación unidireccionales, mientras que aquellas que son más participativas promueven flujos de comunicación bidireccionales.
  • 2.- Conectar con la audiencia: mantener líneas de comunicación abiertas a fin de permitir la participación de los colaboradores durante todo el proceso de cambio. En esta etapa es necesario contar con mecanismos que permitan a la organización compartir ideas, inquietudes, comentarios y sugerencias a lo largo del período de cambio y aumentar las probabilidades de que éstos se convenzan de sus beneficios. No olvidemos que el complemento de una comunicación que va de los líderes al equipo, es contar con una retroalimentación de los directamente involucrados.
  • En la actualidad los miembros de las organizaciones están expuestos a una gran cantidad de información y han aprendido a ignorarla, por lo que la selección cuidadosa de medios y canales adquiere mayor importancia.
  • 3.- Ser claro y conciso: desde el inicio de nuestra intervención debemos asegurarnos que aquellos miembros clave en nuestro proceso estén completamente al tanto de los acontecimientos, garantizando que los impactados entienden el objetivo final de la intervención. Realizar lo anterior, hará mucho más fácil el proceso para ganar la confianza y el apoyo al hacer cambios estratégicos
  • 4.- Cultivar una cultura de reconocimiento: si tomamos a la información como el contenido, el reconocimiento es nuestra retroalimentación, misma que incide en el comportamiento y es una herramienta a partir de reforzar o inhibir ciertas conductas.

 

Así, durante el proceso de cambio, la alta dirección debe enfocarse en el diseño de estrategias de comunicación que conozcan el perfil de su audiencia, gestionen sus expectativas, expliquen el “por qué” detrás del cambio así como los “cómos”, y articulen claramente la visión de hacia dónde se quiere llegar con este proceso y los beneficios de hacerlo.

A menudo, incluso cuando el resto de la organización comprende la visión y la necesidad de cambio, ésta presenta resistencia porque el cambio involucra una pérdida en muchos sentidos; es ahí donde las figuras de liderazgo cobran importancia al reconocer dichas posturas con el fin de reducir estos niveles de resistencia.

Se trata entonces no sólo de analizar a quién se le envía, cómo se le envía y cómo se procesa la información, sino que implica un proceso donde el equipo consultor debe diseñar estrategias que involucren y motiven a los miembros de la organización, ofreciendo una visión integral del propio proceso y generen un ambiente idóneo para la transformación.